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Entrevista a Valentina Thörner – «Validar el sentimiento del cliente aunque esté equivocado»

Hola a todos, nos hemos tomado un mes de descanso de la publicación de entrevistas en este mismo blog, pero ya estamos de vuelta con nuestra invitada Valentina Thörner abordando el tema de la atención al cliente, un debate que personalmente he disfrutado mucho. Nuestro colega Chris charló con ella en WordCamp Europe en Berlín y, después de publicar el vídeo en Twitter, también escribimos todas las respuestas de Valentina para compartirlas en este post.

Sólo un aviso rápido, durante este descanso de un mes, nos trasladamos temporalmente al otro blog nuestro donde hicimos una entrevista con Cory Miller sobre el editor de bloque y la conciencia de la salud mental en la comunidad de WordPress. No te pierdas esa.Además, si están interesados en temas relacionados con el hospedaje, Joshua Strebel – el CEO de Pagely – respondió a nuestras preguntas aquí.

Pero ahora mismo, centrémonos en la atención al cliente y sus desconcertantes secretos. Valentina Thörner está aquí para contarnos más sobre ello, compartiendo sus conocimientos adquiridos al trabajar como jefe de atención al cliente para Automattic, la empresa detrás de WordPress.com y WooCommerce.

Cuando conocimos a Valentina en Berlín, formaba parte del equipo de Automattic, pero desde entonces ha dado un salto al mundo de la gestión de productos, donde coordina a las personas que están detrás de la aplicación Klaus, que es una herramienta de revisión de conversaciones para los equipos de apoyo.

A continuación, aprenderá sobre métodos únicos para manejar clientes enojados, cómo mantener una estrecha comunicación con su equipo de desarrollo, cómo aprovechar al máximo los comentarios de los clientes y cómo ayudar a su equipo de soporte a crecer. Aprenderás de esta entrevista sin importar en qué departamento trabajes.

La entrevista que sigue a continuación está escrita pero puedes verla a través de Twitter si es lo que prefieres (haz clic en el enlace de la derecha para ampliar el hilo de Twitter y ver los vídeos de todas las preguntas) .

Valentina Thörner (@ValeDeOro) #entrevistada en @ThemeIsle – en soporte al cliente y retroalimentación

Entrevista a Valentina Thörner – «Validar el sentimiento del cliente aunque esté equivocado»

¿Cómo te las arreglas para trabajar a distancia cuando tienes hijos?

Valentina Thörner:

¡Bueno, me encanta el jardín de infancia! Con los niños, lo que necesitas son estructuras claras. Por ejemplo, trabajando remotamente puedo poner mi día en diferentes lotes, así que trabajo desde las 6:00 de la mañana hasta las 7:30, entonces los niños se despiertan y yo estoy ahí para los niños. A las 9:00 los llevo a la guardería y sólo vuelven a las 4:00, así que esa es la parte principal de mi día. Entonces, algunos días me conectaría de nuevo cuando están en la cama después de las 8:00 para ponerme en contacto con mis colegas en los EE.UU.

¿Eran el entrenamiento perfecto para tratar con clientes revoltosos?

Valentina Thörner:

Algo así. Lo que se aprende con los niños es que, cuando tienen un problema, este es el problema más importante del mundo para ellos. Y con los clientes, es lo mismo.

Como cualquier cosa de la que se quejen, cualquier cosa con la que necesiten ayuda, esto es lo más importante del mundo para ellos porque todo su enfoque está en esto. Así que para llegar a una solución, primero tienes que empatizar con esto: «Vale, te escucho, sé que esto es una mierda» o «Esto es un problema», y sólo cuando lo superes puedes avanzar hacia una solución y los niños vuelven a ser un gran campo de entrenamiento para ello.

¡No tengas hijos sólo por eso!

¿Por qué el servicio de atención al cliente es una gran oportunidad perdida para las empresas?

Valentina Thörner:

Oh sí, especialmente hoy en día porque es muy fácil comparar productos entre sí, así que es muy fácil para mí encontrar un producto o un servicio que haga algo muy similar y entonces ¿cómo comparo estos dos si el precio es muy similar y la oferta es muy similar? Al final, voy a mirar «bien, si tengo un problema, ¿quién me da más seguridad en términos de que lo resolverá conmigo?» y su apoyo al cliente de repente es un gran punto de venta.

¿Y cómo pueden los empresarios aprovechar estas oportunidades?

Valentina Thörner:

No mires al servicio de atención al cliente como algo como "Oh Dios mío, tengo que hacerlo porque lo están pidiendo". Ten una estrategia a su alrededor, así que decide qué puedes ofrecer en términos de apoyo al cliente, cuándo puedes ofrecerlo, en qué canales lo estás ofreciendo.

Está absolutamente bien decir "Mira, no puedo ofrecer apoyo telefónico porque no tenemos suficiente gente". Pero en ese caso dile al cliente… Hey, puedes contactarnos en Twitter o en este foro de soporte… Explícale exactamente al cliente dónde puede contactarte y qué puede esperar a cambio.

Así que digamos que pides un reembolso y es súper desconcertante porque parece que te están reteniendo el dinero pero si recibes un autocontestador que dice "Hey hemos recibido tu correo electrónico, vamos a responder en las próximas 48 horas", entonces de repente es como "Ok, puedo esperarte, al menos sé que ha llegado a alguna parte". Así que teniendo un marco claro y diciendo a los clientes "Mira, aquí es donde puedes contactar con nosotros, este es el tiempo que tomará y aquí es donde puedes ver las etapas de tu ticket", puedes calmar este miedo porque el cliente no sabe que tienes 33.000 otras cosas que hacer, sólo ven su problema.

Así que, básicamente, crear ese espacio seguro en el que saben… Vale, me están cuidando… ayuda a reducir esto.

¿Cómo ayuda a su equipo de apoyo a convertirse en expertos en crecimiento?

Valentina Thörner:

Los clientes hablan entre ellos y, por supuesto, suelen hablar de lo que no funcionó si miras los gritos en los medios sociales. Pero si logras mantener el número de errores al mínimo y al mismo tiempo eres muy consistente en la entrega de lo que la gente espera, puedes convertir tu soporte al cliente en una característica de tu producto para que la gente se acerque a ti gracias al producto y el soporte al cliente.

Y de repente es algo muy distintivo y su producto siempre será algo no muy personal; pero su atención al cliente siempre será muy personal porque toca una conexión personal. Así que incluso para las personas que no utilizan el soporte al cliente, sabiendo que estaría ahí si lo necesitaran, da mucho reconocimiento para ser valorado como un cliente.

Es como la gente que dice: «Quiero tener una casa con vista a la playa» y tú dices: «Odias la playa, ¿por qué necesitas eso?». Sí, pero yo podría ir si quisiera y eso le da a la casa un mayor prestigio porque tú podrías si quisieras.

Con la asistencia al cliente es lo mismo; muestra que no sólo valoras tu producto sino también al cliente.

¿Cuál es la mejor manera de ayudar a obtener comentarios de los clientes?

Valentina Thörner:

Depende. Realmente depende de tu modelo de negocio y depende de lo grande que sea tu negocio. Si eres una sola persona probablemente quieras mantener uno o dos canales donde la gente pueda contactarte, donde también puedas procesarlo en el mismo canal.

Por ejemplo, puedes decir "puedes contactarme a través de Twitter y este formulario de correo electrónico";; o puedes decir "hey, si tienes un público muy conocedor de la tecnología, estamos en esta comunidad de Slack así que ponte en contacto allí". Pero mantén el alcance muy, muy pequeño y deja muy claro dónde pueden contactarte.

Ahora, si tienes un equipo de apoyo con ~50 agentes es una conversación diferente porque entonces puedes decir «bien, estas personas se encargarán del apoyo telefónico, estarán allí para Twitter, y esos estarán allí para el chat en vivo o lo que sea».

Así que depende mucho de lo que puedas hacer y de lo que no hagas. Y cuando se trata de la retroalimentación de los clientes, puedes pedir una retroalimentación después de cada interacción y, en ese caso, tienes que tener mucho cuidado con lo que los clientes realmente están dando retroalimentación porque muy a menudo la retroalimentación que un cliente da dice más sobre el día que el cliente tuvo, sobre el agente que trabajó con este cliente.

Así que estas métricas pueden ser muy útiles pero hay que mirarlas críticamente de vez en cuando y tal vez experimentar con el tipo de preguntas que se hacen. Mi actual molestia es «¿Cómo estuvo tu sirviente? Por favor, califica de cero a diez!». Pero, ¿dónde está el siete y dónde está el seis? Así que como cliente estoy tan confundido por lo que debo responder y, al final, elijo cualquier cosa que haga que la métrica sea prácticamente inútil.

Así que, en ese caso, da un cuarto paso como «¿estaba bien, estaba mejor que bien, era increíble o era una mierda?». Todo el mundo puede responder a eso. Hágalo muy simple, hágalo muy rápido para que el cliente no tenga que pensar mucho en ello.

¿Cómo consigues información útil de los clientes enfadados?

Valentina Thörner:

Mientras el cliente sigue hablando con nosotros, lo más importante es validar primero ese sentimiento aunque se equivoque. El sentimiento es real, están frustrados cualquiera que sea la razón, así que primero hay que decirles que entienden que están frustrados. Como si pudiera sentir por qué están tan frustrados.

Y luego en el siguiente paso ir hacia una solución. Siempre es útil. Por ejemplo, me desencadena si recibo correos electrónicos que están en mayúsculas.

Mi madre escribe todo en mayúsculas porque cree que es más fácil de leer. Así que sé que hay gente que escribe todo en mayúsculas porque culturalmente o lo que sea que piensen que esto es, lo hacen más fácil de entender. En este caso, normalmente le paso el boleto a otra persona que pueda leerlo y juntos encontramos lo que realmente es el contenido de este correo electrónico sin entrar directamente en modo de pánico porque normalmente si nos sentimos atacados vamos a empezar una pelea y eso no es algo que quieras hacer en un boleto.

Así que a veces incluso ayuda cuando respondes a un cliente a no escribir nunca sólo la respuesta; siempre escribe primero lo que has entendido y que tenemos que tomar nota. Si recibes una media página con todas las letras mayúsculas gritándote, respondes «Gracias por tu mensaje, entiendo que actualmente tienes problemas con tu salida porque el dinero se está sacando de la tarjeta de crédito de tus clientes pero no llega a tu cuenta bancaria». ¿Es eso correcto?»

Esto hace que el cliente diga «Bien, han entendido mi problema»; o si no lo has entendido no gritan pero dicen «Esto es casi correcto, en realidad ni siquiera está sacado» y te dan más información de la que necesitas. Así que siempre asegúrate de que te reflejes en el cliente y entonces ellos pueden volver aclarando lo que estás hablando.

De esa manera puedes pasarlos de todas las mayúsculas a una conversación similar sin decirles «oye necesitas calmarte» porque eso nunca funciona.

¿Cómo ayudas a tu equipo a lidiar con la frustración y el agotamiento cuando están tratando con clientes enojados?

Valentina Thörner:

Lo que ayuda en términos de cómo aprender las estrategias o las prácticas es hacer juegos de rol de vez en cuando. Y es realmente genial si eres un cliente frustrado, es divertido. Y una persona es el agente, haces de cliente y luego ves lo que pasa y todos los demás también pueden tocar la campana. Es una verdadera experiencia visceral, la gente recordará estas lecciones mucho más que cualquier entrenamiento.

Y luego lo que hacemos mucho en mi equipo es revisar los boletos de cada uno, hacemos revisiones de pares. Reviso a mi gente pero también hago que se revisen unos a otros porque es agradable recibir muchos refuerzos positivos. Como yo revisaré diez de sus entradas y nueve y medio de ellas fueron increíbles y hay una pequeña cosa que debería ajustar un poco.

Si lo haces constantemente obtienes esta pequeña mejora incremental que con el tiempo hizo una gran diferencia.

Así que cada vez que escucho de una compañía «tenemos un entrenamiento de 10 días al principio y eso es tan asombroso», siempre pregunto «oh y ¿cuál es su entrenamiento continuo?» Porque la atención al cliente es algo que se aprende y es un oficio que hay que practicar y realmente mirar con el tiempo, y si no tienes estas pequeñas mejoras con el tiempo no puedes hacer un curso de formación de siete días y eso es todo. Tienes que trabajar constantemente en ello.

Y creo que como líderes del equipo podemos facilitar eso ayudando a la gente a sentirse cómoda con la retroalimentación y recibir aportaciones tanto positivas como negativas. Siempre miro lo negativo porque es muy raro que alguien responda mal a una pregunta. Es más bien como si el tono no fuera realmente correcto o no validaran realmente lo que el cliente dijo, y estas son cosas en las que se puede trabajar.

Y puedes trabajar en ellos mientras trabajas. Así que mira lo que estás haciendo. Si eres un agente, mira las respuestas que enviaste la semana pasada, lo que significa que tuviste un poco de espacio para sacar tu cerebro de ese problema y mirarlo de nuevo con ojos frescos y decir «oh, hice esto increíble» o «oh, tal vez este giro de la frase, ahora que lo estoy leyendo, no suena realmente bien así que voy a usar una frase diferente a continuación».

¿Qué impide a las empresas convertir la opinión de los clientes en crecimiento?

Valentina Thörner:

Creo que porque los clientes te dicen lo que piensan y no lo que necesitas. Pero el equipo de producto en este momento está trabajando en algo completamente diferente. Así que el feedback del cliente, porque llega cuando el cliente tiene ganas y no cuando lo estás buscando activamente, a veces cae en este vacío porque está ahí y a todo el mundo le gusta lo que hacemos con esto ahora.

Así que tienes que encontrar una manera de mantener esta retroalimentación para que puedas usarla en un ciclo posterior. Y puedes usar la retroalimentación para informar realmente en qué vas a trabajar. Pero asegúrate de guardarlo en algún lugar accesible y si escalas y obtienes tanta retroalimentación de los clientes que no sabes cómo manejarla, ponla en cubos: retroalimentación sobre este producto, retroalimentación sobre esta característica, etc.

Es como si tu nuevo vecino viniera y te trajera un kilo de fresas de repente, pero tú habías planeado hacer lasaña para esta noche. Y ahora estás como «Vale, ¿qué voy a hacer con esto ahora? Necesito encontrarles un buen uso».

Entonces mira si puedes encontrar de alguna manera el denominador común y usarlo para el producto. Y necesitas una mirada muy cercana al producto. El servicio de atención al cliente nunca debe ser parte de la empresa que está en algún lugar por ahí, porque ellos hablan con tus clientes y los clientes pagan el salario de todos. Tiene que haber un circuito de retroalimentación.

Y, al mismo tiempo, el equipo de producto también puede ir activamente a apoyar «Hey, estamos trabajando actualmente en esta nueva característica, si usted siente que los clientes tienen algo que decir al respecto, puede canalizarlo a nosotros directamente en lugar de sólo en el informe mensual o un informe trimestral para hacer este flujo de comunicación más rápido.»

¿Así que tenéis estos bucles de retroalimentación en su sitio? ¿Qué es lo que hacen exactamente?

Valentina Thörner:

Así que tenemos dos partes. En una parte revisamos regularmente la retroalimentación y luego hacemos un informe mensual con los puntos más dolorosos y canalizamos lo que no podemos resolver al equipo de producto.

Por otro lado, el equipo de producto también nos dice «estamos trabajando en esta característica, ¿qué sabe usted de esta característica?» y con sólo decirnos en qué están trabajando, podemos redirigir a los clientes interesados hacia ellos cada vez que oímos algo sobre esta característica.

Así que es como una doble estrategia: por un lado la canalizamos proactivamente hacia ellos y por otro lado ellos nos preguntan proactivamente qué es lo que necesitan. Y eso funciona. Es un experimento en curso y todavía estamos repitiendo los procesos, pero ha ayudado a acercar a los dos equipos. Es una conversación en curso y tiene que ser una conversación.

Valentina Thörner (@ValeDeOro) #entrevistada en @ThemeIsle – en soporte al cliente y retroalimentación

Eso resume nuestra entrevista con Valentina Thörner. Si la disfrutaste y quieres saber más, por favor deja tus comentarios en la sección de abajo. Además, si tienes alguna idea de con quién deberíamos hablar a continuación, ¡no dudes en compartir tus sugerencias con nosotros!

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